杜女士向本報(bào)維權(quán)熱線85188518反映：5月12日，我用銀行積分兌換航空里程，東方航空的客服人員說10萬積分換2萬點(diǎn)的里程，我就換了。但這個(gè)里程一直沒有換成功，后來東方航空又告訴我，先前的工作人員弄錯(cuò)了，沒有那么多里程能換，要我把積分退回。但我覺得這是東方航空的責(zé)任，應(yīng)該按照先前報(bào)的里程數(shù)給我，希望商報(bào)幫忙維權(quán)。

　　杜女士說，前段時(shí)間，她在瀏覽自己信用卡的銀行官方網(wǎng)站時(shí)，看到有“積分換航空里程”的活動，就通過電話向銀行客服咨詢詳情，但對方表示，具體多少積分能換多少里程，要以航空公司答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，建議她撥打中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）的客服熱線了解詳情，再行辦理。

　　“東方航空客服熱線的工作人員告訴我，10萬積分換2萬點(diǎn)的航空里程，我就換了。”杜女士說，這個(gè)里程一直沒有換成功，后來東方航空方面又告訴她，先前的工作人員弄錯(cuò)了，10萬積分沒有2萬點(diǎn)那么多的航空里程可換，只能換5000點(diǎn)。

　　對于東航的說法，杜女士無法接受，她說，即便先前的工作人員弄錯(cuò)，責(zé)任也在于東航，她自己完全是按照正規(guī)的規(guī)則操作的，沒有任何過錯(cuò)，她要求東航按照先前答復(fù)她的標(biāo)準(zhǔn)，把10萬積分換成2萬點(diǎn)的航空里程。

　　“這件事情已經(jīng)給我的工作生活造成了不便，我從5月中旬辦理兌換到現(xiàn)在，和東方航空溝通過很多次，都沒有得到滿意的答復(fù)，而且對方的回復(fù)并不積極，似乎根本沒有對這件事情引起足夠的重視。”杜女士說。

　　昨天（28日）上午，維權(quán)記者聯(lián)系了東航的客服熱線，工作人員郭先生在核實(shí)情況后表示，杜女士所反映的情況的確屬實(shí)，先前一位工作人員給出了錯(cuò)誤的提示，告訴杜女士10萬積分能換2萬點(diǎn)，但事實(shí)上不能如此兌換，對此，他們向杜女士表示歉意，并答應(yīng)把10萬積分退還給杜女士。

　　杜女士說，她曾咨詢過銀行，銀行的工作人員稱積分一旦兌換禮品后，就不能再撤銷。對此，東航的工作人員郭先生表示，他們會和銀行進(jìn)行溝通，給杜女士退還積分。但杜女士表示，她不能接受退還積分或是再另行補(bǔ)償，只要求東航依照先前的答復(fù)，將10萬積分兌換成2萬點(diǎn)的航空里程。

　　記者再次向東航客服熱線轉(zhuǎn)達(dá)了杜女士的訴求，工作人員舒小姐表示會將此事提交給相關(guān)部門，如果快的話，將在3至5個(gè)工作日給出答復(fù)。

　　東航是否能以工作人員的一時(shí)失誤為由，拒絕兌現(xiàn)先前告知客戶可以兌現(xiàn)的航空里程？對于這起積分兌換的消費(fèi)糾紛，記者咨詢了浙江鐵誠律師事務(wù)所的鄭禮輝律師。

　　鄭律師表示，這要視商家對“積分兌換航空里程”明示的規(guī)則的詳細(xì)程度而定，如果商家已作出公示，告知多少積分兌換多少里程，那么即便工作人員一時(shí)失誤，基于根本的事實(shí)，商家仍可以糾正錯(cuò)誤，按照既定規(guī)則處理；但如果商家并沒有明確列出多少積分兌換多少里程，即實(shí)際的兌換比例是以工作人員口頭告知為準(zhǔn)，那么工作人員說出的“10萬積分兌換2萬點(diǎn)航空里程”，就是商家的承諾，消費(fèi)者有理由要求商家依照承諾辦事。